把修理厂比作医院，看似俗套，却又非常贴切。医院是挂号、就诊、检查、处方、治愈，修理厂是开单、派工、检验、维修方案、修好。看上去模式相似，现实上差别很大。

       医院的技术不管怎样迭代升级，非常终都能够传承，结果是博得患者信任，信任源自医院职业专治，信息平等。而修理厂的技术程度杂乱不齐，服务流程混乱，千店千面，客户难以守信。

       这就导致医生与患者之间是职业与信任，而技师与车主之间却是怀疑与抗拒。

       好在不少修理厂的老板们在历史了市场多番洗礼之后，方才幡然醒悟：原来技师才是办理后市场信任疑问的关键！

       但是，当下的现实却是99%的技师不具有行业的根基常识。若技师连看护的程度都达不到，又怎能让车主信任呢？

客户流失下的惊恐

       2014年，由于血本加注汽车后市场，市场上涌现了大量做汽车维修保养的O2O 企业，依靠烧钱强横扩张，推行流量至上的望，吹响了向后市场进军，瓜分万亿蛋糕的军号。

       一时间，种种观点簇拥而入，呐喊着要厘革、要整合、要淘汰，让后市场的从业者目瞪口呆。

       “让线下成为线上的打工仔”，这是后市场发现的第一波惊恐。

       反抗、疑惑、到被动接管，到发现是个坑，再到苍茫。直到 2016 年，由于融资渠道收紧，这批 O2O 企业因寅吃卯粮而停业退出。

       这才恍然大悟，原来是鳃鳃过虑，大家白担惊受怕了一场。

       然而好景不长，2018年下半年首先至今，许多老板都在抱怨生意艰苦。后市场宛若迎来了第二波惊恐：我的客户去哪儿了？

       经历观察发现，老板们所说的生意艰苦就难在两点：一是进厂台次下滑；一是客单价不增反降。

       很明显，进厂台次下滑，客户流失变成惊恐更能击垮从业者们的心态。于是乎，老板们把全部的核心都聚集在客户增量上。

       一时间，促销举止和线上平台导流成为今年年的非常热烈的景象，也是非常具争议的话题。集客引流宛若成了门店生计下去的救命稻草。

       然而，一番折腾之后，发现集来的客户宛若不辣么优质，转化太难，对门店的忠诚度也很低。不少老板们不禁再次陷入焦虑之中：2020年的生意究竟怎样做？

重识服务逻辑

       客户流失，只是今年才发现的情况吗？

       未必如此。许多门店进厂台次稳定时，客户也有流失，只是天然新增客户大于流失客户，让许多门店没有意识到这个疑问。

       客户流失更准确的说法应该是天然新增客户数目下降了、不足了，而不是客户流失增加了。这是两个完全不同的观点。

       那新增客户不足怎么办理呢？ 他认为除了促销、平台导流外，门店非常该做的提升客户转介绍的比例。因为这类客户天然对企业有信任感、容易开辟容易留存。

       做好客户转介绍的技巧和手法有许多，但是非常佳也非常容易被忽视的技巧是经历检验提升客户体验。

       而做好检验的前提是一定要提升基层技师职业妙技和沟通能力。因为他们是客户非常高频非常刚性的那片面需求，他们的职业素质客户非常容易感知，经历他们的妙技提升和展示，能够非常直接的从职业角度去提升客户体验进而实现客户转介绍的增进和客单价的上涨。

       市场上2年以上车龄的车辆中，80%的易损件有疑问，这么大的体量为什么没有开释到后市场？因为行业里90%的老板是管钱的，99%的技师技术是有疑问的。

       回来线下，重视服务，后市场从业者们宛若已经分解到服务职业性的表现离不开技师，而技师的基础常识完整、语言表白能力、服务过程清楚等都至关重要。

       “中国汽车后市场的市场范围真不应该是一万亿级，而应该是三万亿级。前提是99%的技师都能具有行业基础常识，能够给到客户实在有效的表白。唯云云，才气冲破困扰交易的镣铐，才气让行业回来康健。”胡锐说道。

行业变革的过程

       美国汽车后市场协会主席兼CEO Bill曾介绍，目前美国市场碰到了两大疑问。

       第一，技师缺乏。美国市场对于技师的需求已经跨越了提供量，大概有7.5万个技师的缺口。

       第二，培训需求。Bill认为，跟着汽车技术日新月异，在全球局限内咱们都应该加倍重视技师培训，去应对未来的市场需求。

       中国的车后市场开展与美国相比另有一段距离，若不提前谋变，“人”的疑问只会越来越紧张。

       再牛的计谋战术、顶层设计、商业模式，非常终要归于门伙计工对车主客户的直接服务中表现，抛开他们去谈厘革，倾覆，终将被他们抛弃。