如今的后市场，经常是劣币驱赶良币，做优质效劳不一定活得好，做劣质效劳不一定活得不好，当最紧迫的生存问题摆在面前时，做好质量常常不是能不能的问题，而是愿不愿意、划不划算的问题。在汽车后市场里，业内并没有在哪些是用户价值、哪些是用户体验上达成共识，经常是只抓住了局部用户价值，而疏忽了另一局部，或者在用户体验上破费了过多精神。

       汽车后市场是一个服务型市场，服务客群为车主，服务对象是车，主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车等多种效劳，市场范围宏大，极具开展潜力和想象空间。它的用户价值应该包括三个方面，一是满足车辆需求，二是俭省用户费用，三是俭省用户时间，除此之外，效劳态度、门店装修、回访维系等方面都能够归为用户体验。搞定车的问题，这是后市场最根本的用户价值，也是行业存在的根底。置信一切后市场从业者都认同这个价值，这也是大家不断在重点发力的中央。车都搞不定，谈何开展。

但是，把车搞定了，就能开展得好吗？

      其实不一定。许多从业者认认真真地做管理，做质量，希望能经过扎实的效劳构成良好的口碑，逐步开展壮大。但后市场开展这么多年，行业老兵比比皆是，而且由于许多汽配供给链范畴创新企业的呈现，对门店的支撑力度大大加强，所以单就洗美、快修、维保等常规业务来说，其实并没有什么难以逾越的技术门槛，洗好一台车，换好一个轮胎或电瓶，做好一次颐养或钣喷，只需有合格的管理、有经历的技师以及牢靠的配件渠道，是相对容易做到的，这类业务量占比很高，养活了几十万家维修企业。即使是大修业务，市场上也有许多4S店和高端维修厂能够完成。

      那后市场难以开展的缘由是什么呢？后市场短少了优胜劣汰的市场竞争机制，让行业专注质量效率、根绝坑蒙拐骗的正向鼓励，以及让优质维修企业可以稳定开展、脱颖而出并且获利丰厚的利润分配体系。如今的后市场，经常是劣币驱赶良币，做优质效劳不一定活得好，做劣质效劳不一定活得不好，当最紧迫的生存问题摆在面前时，做好质量常常不是能不能的问题，而是愿不愿意、划不划算的问题。

那为什么即便有很好的服务质量，也不能保证在后市场活得很好呢？

      这是由于后市场有个特性，即用户对服务质量的感知度不高，对他们来说，汽车维修质量就像衣柜的反面，根本上看不见。换句话说，你用最好的配件、资料和工艺，还是用稍差一点的，用户并不能感知或置信，只需大面上没问题，他们接车时都差不多，即便真有什么问题，那也是几个月后的事情了，能够说用户根本上给不出什么有效的意见或评价，他们的评价常常反响的是接待态度、门店装修以至是老板的面相，而与真正的维修质量无关。

     于是，许多技术出身狠抓质量的维修企业老板，常常觉得拳头打在棉花上，客户茫然不知，难以认同，老板有好说不出，还不如把门店好好装修一下来得立竿见影。更何况，后市场还经常有付费主体错位的现象。许多维修企业老板依托关系拉来企业车源或政府车源，对这些客户来说，质量不如酒量，效劳不如回扣。还有维修厂协助用户虚拟事故扩展定损来骗保修车，这些都扭曲了效劳质量第一的价值导向。用户很难判别维修质量的好坏，就没方法用脚投票，加上付费主体错位的现象存在，招致后市场至今难以树立起有效的优胜劣汰机制。

     同样，有些互联网后市场平台企业想经过用户评价来构成效劳闭环，一方面促使维修企业注重效劳质量，另一方面给其他用户提供参考，希望能在平台上构成优胜劣汰机制，改善用户效劳体验，促停止业良性开展。但是，由于后市场用户对维修效劳的评价精确度较低，无法对其他客户构成足够的参考价值，也无法引导维修企业去真正专注维修质量（而不是外表功夫），因而这类平台关于用户选择和行业开展的价值都不高。

     有观念提出，能够协助用户控制一定的汽车学问，提供一个维修学问咨询平台，或者提供一个配件电商平台，来进步用户对效劳质量和配件资料的区分才能，从而进步后市场的透明度。但我以为这是不契合开展趋向的，由于汽车效劳是担负型消费而不是享用型消费，再加上较低的消费频率，都决议了我们不能等待用户走向专业化，他们需求的只是后市场能提供一个契合用户价值的处理计划和可供信任的品牌，以便将本人的车辆放心托付，至于后市场的透明度问题，只能在我们行业内来处理。

     许多后市场加盟连锁企业，将成熟的品牌、管理和效劳体系输出到门店，但对门店来说，难点并不在于培训和施行，真正难的是如何坚持，要让他们快速见到客流提升、效益改善，只要这样才有钱支撑、有动力坚持良好的效劳状态和质量。但由于前面提到用户对维修质量的感知度低，大家发现质量做得再好，也并没有呈现那么多客流，市场反应有明显的滞后性和不精确性。

     因而，很多加盟店都坚持不了太久就前功尽弃，对加盟品牌失去自信心，放弃高本钱的优质效劳方式，回到低本钱运营方式追求生存。假如此时没有退出加盟，那么反过来很快会损伤连锁企业自身的品牌力和信任度，打乱整个加盟体系的稳定开展。对4S店业态的企业来说，问题同样明显。在主机厂的支持下，4S店很早就树立了最强大的售后效劳体系，在满足车辆需求这个用户价值上，后市场第一无须置疑。

    但随着近些年新车销售下滑，本钱上升，竞争加剧，4S店把重心转向售后效劳来寻求更高利润，而品牌受权这把双刃剑又牢牢限制了4S店在后市场的发挥空间，最后招致效劳价钱不时进步，效劳程度却在退步，整体运营状况持续恶化。

     从用户价值角度上看，4S店业态是在满足车辆需求和俭省用户费用这两点上都在退步，不时透支多年积聚的用户对4S店效劳质量的信任。对4S店来说，假如商业形式不能改动，即便有最优的效劳质量和客户信任，也无法在后市场立于不败之地。这也是很重要的发力点，比拼的是谁能为用户提供更有价钱竞争力的服务。

     目前在这个用户价值点上发力的方式主要有三种：一是传统方式，经过改善运营管理和优化采购渠道来降低本钱（也可能采用低价配件和廉价技师），从而降低价钱扩展客户群，最终到达范围效应，反过来进一步降低本钱，这是很多维修企业采用的方式；二是互联网方式，经过让羊毛出在猪身上来降低前端效劳的价钱，先期烧钱补贴获取大量用户，后期在车险、二手车、汽车金融等后续业务上变现，这是许多互联网后市场企业采用的方式；第三种是传统与互联网分离的方式，经过对4S店和修理厂的深化剖析，发现市场里存在低价维修产能和低价维修时间这两个价值点，经过线上团购平台将用户导向一些位置较偏的维修厂或需求引流的新店，也能够布置用户在业务低峰时段到店。

节省用户费用这个价值点能够适度发力，但要留意两个问题：

（1）用户承受度

     对于用户来说，在他们难以精确判别效劳质量好坏的状况下，低价竞争容易构成低质低价的印象，失去优质客户的信任，吸收的反而是价钱敏理性的低端用户，这不契合汽车后市场的消费晋级大趋向。

（2）行业承受度

       关于整个行业来说，单纯追求低价容易堕入恶性竞争，紧缩整个行业链条上的利润空间，进一步恶化企业生存状态，降低人才吸收力，影响行业长期投资，最终影响行业的中心竞争力构筑和长期良性开展。假如可以躲避这两个问题，那么经过几轮优胜劣汰后，汽车后市场有可能走出以低价透明、薄利多销为中心竞争力的大型维修企业。

       服务业与制造业在用户价值上有个严重区别，那就是用户时间。制造业通常是将完好的产品托付给客户，研发与消费过程并不会占用客户的时间（预订特斯拉者除外），因而制造业的用户价值普通就是产品自身所能满足的客户需求和产品价钱。而效劳业通常是在效劳过程中产生价值，大多数状况下会占用效劳对象的时间，因而效劳业的用户价值除了满足需求和价钱外，俭省用户的时间常常也很重要。

       纵观现代服务业的佼佼者们，无一不把俭省用户时间当成主要发力点之一，例如京东、顺丰等。举例来说，航空业开展至今，已然成为现代社会无可或缺的根底设备。从用户价值上看，运输效劳业最根本的用户价值是协助人们完成间隔上的位移，公路、高铁、航空都能满足这个需求，它们的主要区别其真实于时间长短。能够说政府投入巨资树立运营先进庞大的航空和高铁体系，追求的主要用户价值和构筑的中心行业竞争力就是愈加俭省用户时间，时间对现代人的价值可见一斑。而高速交通体系的确极大地带动了现代社会和经济的飞速开展，发明了宏大价值，这也反证了将俭省时间作为中心用户价值的合理性。

      回到汽车后市场，常常诧异地发现，后市场普遍存在着对用户时间的漠视，普遍缺乏先进服务行业的时效认识。现今在维修行业有一个不成文的惯例，车子就是要多修几天，才干表现难度抬高价钱，修太快了客户反而会觉得不值，所以有时分车过来了他就先晾上几天，真实反映了后市场整体上对用户时间的无视水平。普通来讲，用户从发现问题到处理问题，大致需求送车、检测、维修、取车几个环节，假如当天不能竣工，还得来回跑两次，破费双倍时间，要是还有定损理赔，再加上双方或多方事故，那时间就更长了，常常让用户叫苦不及。

     随着社会节拍加快，时间价值凸显，修车所消耗的时间成为了很多用户越来越头疼的问题，而越是注重时间的用户就越倾向高端，这里存在极大的价值空间，也契合将来十年消费晋级的大趋向。有些理念抢先的企业已在维修流程和工艺上下功夫，加快施工速度，减少维修耗时；也有些企业为用户提供取送效劳，以俭省用户到店路上的时间。但是，由于行业整体上并未充沛认识俭省用户时间的中心战略价值，主要关注点还停留在如何更好地满足车辆需求和本钱管控上，招致这些为用户省时效劳的战略定位和施行效率都很低。

      后市场一直存在一个时机空间，留给可以专注于优化业务流程、俭省用户时间的独立企业，在前端紧缩耗时获取溢价，在后端紧缩本钱进步效率，成为相似于顺丰的汽车后市场计划提供商。