一、汽修企业当前存在的疑问

　　(一)客户经管的疑问

　　很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业本人也不晓得客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。归正是客户主动上门了，我尽管修好车就行了。这样的企业不在少数。

　　还有很多维修企业，对客户消息一点也不正视，主要阐扬在以下几个方面：

　　1、 企业没有完整的客户消息列表

　　有的老板说，我有客户消息，全部客户的联系方法都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?必定有。老板有了客户联系方法，普通都没有很好的行使。而且老板也没工夫亲身去做挖掘客户代价的详细工作。

　　2、 没有主动联系客户和跟踪客户的认识

　　有的企业对客户消息比较正视，有规范的客户消息列表，殊不晓得怎么行使。客户消息就那么躺在企业里，没有人想到去用一用，为企业缔造效益。好比：哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该养护了?等等。这些工作应该由专门的服务职员去负责。

　　3、 没有固化的回访制度

　　维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是养护提醒回访。

　　我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样呢?有没有异常呢?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比，给客户的感受，统统是不一样的。你回访之后，客户即刻会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打电话回访我。客户心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决意：下次修车，还找这个修理厂。

　　我们再说养护提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下当今已经跑了多少里程?同时要问客户：一个月大约跑多少公里?你要大约计较出，这个车子什么时分就快到养护的时间了。快到养护的时分，你就打电话提醒客户：“张经理，您好。我是某某修理厂的，我是您的客服专员××。根据上次修车时分的记录，您的车辆需要在××公里的时分进行一次养护。估计很快就该养护了。正好我们汽修厂近来推出了一个××优惠措施，因此我把这个好消息报告您。等您行驶到××公里的时分，就来我们厂做汽车养护吧!另外我们还有一个大礼包相送……”

　　客服专员这样一番说明和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做养护。本来客户可来可不来，他就来了。这即是创收。

　　4、掌握了客户消息，但没有对客户进行分类

　　有的老板会说，客户还要分类啊?回覆是：客户必需要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。好比你在欢迎客户的时分，发现客户是一个车队的老板，你必然要正视起来，因为他很可能将成为你的大客户。一样的，对于家庭客户，要有少许小的优惠措施。(客户种别多种体现方法：客户分类，会员种别，客户忠诚度，活跃状况一目了然)

　　5、 没有定期的、体系的对客户进行关切

　　有的汽修厂老板，过年过节的时分，也会给少许客户发短信，但是具备很大的偶然性。想起来就做，想不起来就拉倒了。维修企业必然要放置专人去做这件事情，而且要永远坚持。不要漠视了这个问候的短信，客户会觉得你的企业懂得感恩，感受你的企业有情面味。以后修车，他会想到你。

　　(二)没有气象，没有体面

　　我们晓得，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的气象即是一身油泥，脏兮兮的。客户都不肯意让修理工进来驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的气象就能够联想到企业的气象。实在，一个企业要改变这一气象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够办理这个疑问，订定一个工装经管制度就能够了。

　　有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不肯意给发票。客户会很不雀跃，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续花费的欲望。虽然他这次只花费了一二百元，但是等他车子需要大修的时分，他必然不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

　　有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪七扭八。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来花费。

　　以上疑问，造成维修企业低端客户多，利润率低。

　　还有的维修厂，来车维修时，随口报价，履历报价。客户感受你没有标准，他老是质疑本人是不是挨宰了。这样就轻易还价还价，降低你的利润。我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上撤销了还价还价的念头。即使还价，也是底气不及，很快就摒弃“抵抗”。因此，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。如果有了计较机经管，能够给客户准确报价，那么客户必定会觉得不一样。不仅会晋升企业的层次，而且客户还价就少多了。

　　(三)老板为工作职员打工，老板被工作职员拿住

　　很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每一年过节之后都会有工作职员下野，新人接替不上来。我们发现，很多企业的库管员报酬很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适合于那个车型。因此库管员的可替代性不强。

　　实在，汽配汽修企业引入计较机经管后，就不会有这些疑问。在计较机上一查，就晓得配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上，必定错不了。我们还能够引入条码经管，一批零配件进来，入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，扫描枪一扫描就晓得是什么配件、适合什么车型，操纵利便，还永远不出错。这样去经管，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。(条码，仓位经管，缺货到货经管，库存周转库龄经管)

　　我们再看看修理工的事迹统计疑问。企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。有的企业用人工统计，不仅繁难，费时耗力而且禁止。有的企业，光是账本就有好几摞，记账职员好几个，铺张大批的人力成本!实在这些大批的、简单的、重叠性的工作，计较机来做是最有效率的，计较机一两秒钟就自动记账了，即是记账工作职员作好几天。(欢迎员，工人事迹统计，产值，利润率，现金，应收款一目了然)

　　(四)对挖掘客户的毕生代价，思考不敷

　　什么是客户的毕生代价?举例说吧：张三时常去某一个饭店花费。假如每次花费500元，每一年去这个饭店花费12次，每一年花费6000元。按照20年计较，张三这个客户的毕生代价即是12万元。

　　假定饭店的服务员把张三得罪了，张三就不再去这个饭店了。我们计较一下，这个饭店损失多少呢?不言而喻，他损失的统统不是一次吃饭的500元钱，而是12万元!短见的老板会说：你不在我这里吃饭，有什么了不起嘛，我的客户有的是!时间长了企业会怎么样?企业即是这样在不知不觉中衰败了。

　　因此，我们汽修厂的老板要保持清楚的头脑。你摒弃一个客户，即是摒弃了多少钱呢?我们按照奥迪车来举例计较一下：客户做一次养护平均花费800元，一年跑3万公里需要养护6次，10年的客户毕生代价是4.8万元。如果你因为服务欠好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的即是客户的毕生代价4.8万元。反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8万元的贩卖收入。

　　我相信各位必然有做了10年以上的汽修厂老板，如果这10年你把客户服务好、维护好，当今会有多少客户?这些客户能为你带来多大的财富和效益啊!假如你一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年在你这花费5000元，你就有1000万以上的年贩卖收入，可连接发展有了足够的保障!

　　(五)客户服务的5星级标准

　　客户服务还有星级标准吗?是的!有标准。

　　我们大家都晓得，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级。一样的，我们汽修行业也分为五个星级标准。

　　我们先看一星级服务标准。

　　一星级服务的标准是：

　　有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何干于爱车的疑问，都能够给你打电话进行征询。你能否做到有问必答?好比汽车冒黑烟，他打电话征询你们，你的工作职员能够朴拙而负责任的回覆吗?我相信，很多修理厂连这个最基本的、必需做到的一星级服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你如果能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为花费。他的车有了疑问，第一个就会想到找你来。

　　二星级服务的标准是：

　　保持沟通。什么叫保持沟通?即是客户在你这里修过车之后，你要时常和他保持笼络。过年过节时，要给客户发短信问候一下。好比今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗?我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是?人们只体贴那些体贴本人的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到?

　　三星级服务的标准是：

　　专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员)，客户遇到任何疑问，都能够在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户疑问，要负责解答、协调、处理，连续跟踪并负责到底，末了让客户满意。各位老板，如果你过去的客户还没有指定专人负责，你能够从当今开始，即刻做这件事情。很多客户将会成为你的永远客户。

　　四星级服务的标准是：

　　专业照料。客服经理只是负担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必需设置专业照料，能够随时、立即解答客户少许专业上的疑问，让客户感受你是他的大后援。这些优质客户将成为企业可连接发展的基础。

　　五星级服务是维修企业的最高地步。

　　也是我们服务的根本目标。五星级服务的标准是什么呢?我希望每一名企业认真的记下来。即是“永远伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的永远伙伴了，这是服务的最高地步。如果我们能够以这个标准来要求本人，贯彻到企业每一个工作职员身上，企业在竞争中就能够达到无往而不堪。

　　(六)难以留住人才

　　如何留住人才?这是浩繁民企头痛的疑问。我们很多维修企业的老板，都是修理工出身，经过多年的打拼，终究有了一个本人的奇迹。但由于自身文化本质的局限，很难留住先进的人才。

　　二、汽修企业的出路在哪里?

　　汽修企业如何做强做大?汽修企业的出路在哪里?

　　(一) 谁掌握了更多的终端客户，谁即是这个行业来日的老板者

　　和传统的零卖行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在来日的竞争中立于不败之地。惟有客户量越来越多，企业范围才会越来越大，效益才会越来越好。紧紧的掌握终端客户，不仅是企业可连接发展的基础，而且是企业来日做强做大的唯一出路。

　　(二) 汽车贩卖4S店将被一站式快修养护店抢走大多数的生意

　　汽车贩卖4S店以其原厂的配件保证、规范的经管获得了广大客户的承认。按照汽车制造厂商的规定：新购买的车辆，在保修期内必需在其授权的4S店进行养护，否则不享受厂商规定的保修政策。

　　因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修答应的压力，大约处于珍惜本人汽车的原因，都选定在4S店进行养护服务。但是4S店维修养护太贵了。

　　一旦出了保修期，大约找到更加安全、放心的维修店，客户会快的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立永远联系。而一站式快修养护店，能够快修、美容、养护、洗车等，完全满足了客户需要。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢走4S店的大多数客户。

　　(三) 一站式快修养护店的来日发展偏向是连锁

　　谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在来日的竞争中立于不败之地，并快地成为地区内行业的老板者。大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，这个天然规律也适合我们汽修行业。在二线城市，会发现少许一站式快修养护的大店。有句话送给大家：大城市开小店，小城市开大店。

　　但是，在某一个地区，客户是有可能渐渐饱和的。而这时分企业还要连续做大做强，怎么办?方法有两个，一是我们能够增加新的车型，二是开发新的地区环境趋势。因而，快修养护连锁店应运而生。

　　企业要做强做大，最根本的途径，一是增加收入，二是降低成本。连锁店的降生，降低了企业成本。在宣传上，连锁企业本人即是广告，其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上，连锁企业的优势会把企业经营成本、经管成本都大幅度降低。

　　因此，一站式快修养护连锁店将会迅猛发展。

　　(四) 会员卡在汽修行业将大行其道

　　我们有一同行客户，是做剃头店的。开第一家剃头店投入总资金25万元，而后接纳会员经管应用。开业之后，这个剃头店接纳了贩卖会员卡的方法吸引顾客。每张会员卡卖500元，买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡，回笼资金25万元。她用这25万元快开了第二家剃头店，再卖会员卡回笼资金25万元。而后开第三家……。接纳这种方法，两年内开了50家连锁剃头店。值得我们借鉴!

　　怎样留住客户。订定一个会员卡花费制度。向客户贩卖你的会员卡。例如客户支付5000元现金，你卖给他一个A卡，工时费打8折;支付3000元现金，你卖给他一个B卡，工时费打85折……。这样不仅客户好经管了，他没有卡，就不能够享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了，谁想要优惠就买会员卡。

　　会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分红三类：一是储值卡，二是身份打折卡，三是积分卡。

　　储值卡类似于银行卡，即是在卡里存有现金，花费后卡里的现金自动削减。

　　身份打折卡即是卡内没有钱，但是出示身份卡能够享受优惠折扣。好比500元购买一张95折优惠卡。

　　有的客户不想掏钱买卡。我们能够给他一张积分卡，只要他来我们的修理厂修车，我们就把他的花费进行积分，时间长了能够把积分兑换成礼品，也能够修车时抵现金应用。

　　总之，会员卡将在汽修行业大行其道，有头脑的老板应该抓住这一时机，通过会员卡兜揽更多的终端客户。(会员卡积分，充值，打折，赠送项目，代币券经管)

　　三、消息化经管，汽修企业的必经之路

　　很多汽修企业的老板活的很累。走到哪里，电话就跟到那边。

　　老板忙点，也正常。随着企业范围的扩大，经管的难度也会越来越大。老板发现阶段性的忙碌是不能够免的。尤其在企业很小的时分，需要老板亲历亲为。但是，企业发展大了，就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板，繁难就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做少许非常详细的工作。乃至老板时常做了本该中层老板做的工作，中层老板只好越俎代劳去做工作职员该做的事情。那么工作职员就开始考虑老板的事情了。因此有的企业工作职员老是给老板说：“老总啊，我们公司应该怎么怎么做……”。工作职员为老板着想，本人没有错。但是工作职员要首先做好本人份内的事情，想好怎么做好本人本职工作。

　　那么，老板应该做哪些工作呢?柳传志说过，老板要做三件事：定战略、搭班子、带部队。老板要做三件事：一是做好驾驶员，二是授权，三是监督。所谓驾驶员，即是代价观、任务、愿景，我们戏称为驾驶员(价、使、愿)。老板是计划来日、描画蓝图的，是给公司工作职员指引发展偏向的。

　　因此老板必然要订定好企业的代价观、任务、愿景，你这个企业的任务是什么?愿景是什么?企业推行什么样的代价观?有了这些东西，工作职员的心才气安谧下来。二是授权。授权即是要把制度订定好，使得嘉奖处罚都有章可循;要把企业各项业务的流程都设计好，各级工作职员该做哪些工作，清清楚楚，中层老板职责明白。授权的目标和结果是一样的，即是企业里面工作职员要各司其职。老板要做的第三件事情是监督。授权不即是弃权，要接续完善监督制度。老板要有办法时时打听企业的详细运营环境，企业一旦发现不健康的苗头，就能够立即发现。

　　惟有理顺了里面经管，老板才有精神去思考计划的事情。怎么理顺里面经管?两个办法，一是高价请人，二是引入一套制度体系。

　　高价请人做管理，每一年的年薪起码要5-10万。而且我们还要对他进行管理。有句古话叫做“用人不疑，疑人不消”，他做高官，必然要打听到你企业的高级机密。在我们中国有一个非常欠好的文化氛围，即是“宁做鸡头，不做凤尾”。人人都很浮躁，人人都想当老板，只要一有机会，即刻跳出来当老板去了。你请的高官掌握了你企业里的高级机密，随时都可能去另立山头。我们不要幼稚的说：“我这里不会发生这样的事情”。另立山头的是中国特色，习以为常。因此，一个企业，不要依附于某个人，而是要依附于制度，依附于体系。大家都服从制度体系，企业就比较的安全稳定了。这个制度实在即是一套对象。

　　企业必需要消息化经管，这是我们企业要做大做强、搞好里面经管的必经之路。你晚一天应用经管应用，你就多糊涂一天、累一天，而且有乱一天的风险。早一天应用汽修管理软件，你就早一天解脱出来，阔别经管懊恼。