截至2019年关，天下民用汽车保有量到达2.6亿辆，汽车已经走进普通家庭，汽车维修的服务质量直接影响到了百姓的美满感。据天下花费者委员会的数据，2019年，汽车及零部件的投诉量到达34335件，位居商品细分平台首位。 

　　 在汽车维修过程中有哪些多见胶葛？3月13日，湖南省汽车维修质量投诉与胶葛调处中心(以下简称调处中心)正式公布“2019年十大典型案例”，助力花费者规避汽车维修检验服务中的花费“圈套”，护卫花费者合法权益。 

　　 湖南省汽车维修投诉与胶葛调处中心建立于2017年3月13日，是湖南省道路运输经管局委托湖南省汽车维修与检验行业协会分外建立的特地受理湖南省局限内的汽车维修质量投诉与胶葛调处的公益机构。 

　　昨年调处中心还设立了直属工作站。

　　案例一：未按车主张愿进行维修，4S店存在欺诈行为

　　事件：谭先生将车辆拖至某4S店维修，2个月后，4S店通知取车。由于车辆定损、维修时间太长，取车时谭先生发现手续不全，店里仅提供了一张车身喷漆的维修项目清单。

　　该4S店与保险公司未经车主容许擅自签订维修和谈，约定以经费包干方法维修，且维修项目与定损清单不符合，车主认为4S店存在欺诈行为，4S店未赐与正面回复。

　　办理方法：调处中心接到投诉并受理后，向双方核实情况，同时向协会专家征询，深度剖析该车辆疑问的形成原因，汇总相关的法律法规、司法判例等材料，多次进行调处，最终双方在办理方案上杀青一致，调处胜利。

　　案例剖析：凭据《花费者权益护卫法》及《损害花费者权益行为处罚办法》相关划定，调处中心认为该4S店构成欺诈。调处中心建议4S店在进行维修时，按照保险公司定损清单进行维修，如有项目未到达维修规范，能够保留现状，及时与车主沟通，按车主张愿进行维修。车主碰到该类事件时，应及时与4S店沟通，并在时代注意保留相关证据。

　　案例二：车辆维修时长超过2个月，修理厂应提供备用车或交通赔偿

　　事件：因车辆空调无热风和热车再启动时很难送风，雷先生到某维修店维修。提车次日，车辆出现故障不能够行驶，后被拖回修理厂。经检查，修理厂发现车辆发动机已损坏，未经车主和议，该修理厂擅自将损坏的发动机更换为另一台二手发动机。车主认为维修厂第一次修理时将发动机损坏，后又未经和议擅自更换，要求车辆报废，赔偿损失。

　　办理方法：接到投诉后，调处中心调处员向车主和维修店核实详细情况，维修店认为，更换发动机经由车主和议，且有车主签字和议的相关维修清单。车主表示，维修工期过长，且未提供备用车，应当支付交通费用赔偿。经调处员多次沟通和调处，维修店愿意支付交通费用1000元，赔偿给车主，双方杀青调处。

　　案例剖析：凭据相关法律划定，保修期内因质量原因维修时间超过5日的，应当提供备用车或赔偿交通费用，凭据长沙本地的相关经济程度，合理确定金额。

　　汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，做好标志和记录，与车主核实需求维修的项目以及需求更换的零件等，削减风险以免胶葛。

　　车主应当合理维权，应当保留外出因无车使用产生的交通费用损失，在无票据凭证的情况下，按照本地经济程度确定交通费用赔偿金额。

　　案例三：刚修完变速箱，交车后又出现同样疑问

　　事件：黄先生在维修店维修变速箱，托付后当天出现维修前症状，动力缺失，差点造成紧张交通变乱，维修店未提出写意办理方案，且不能够保证维修后不出现此类疑问。

　　办理方法：接到投诉后，调处中心调处员进行观察打听，并与车主获得联系，车主有望调处中心能够与维修店调和办理该车辆出现的疑问，保证车主与同乘职员的安全。经调处员多次沟通调处，4s店表示愿意继续维修，但细节疑问后续双方会另行协商，双方杀青调处。

　　案例剖析：维修店在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状况，如有无法维修好的原因应当及时与车主沟通。车辆维修完毕，车主应在店内试车，确认无误后再提车。车主在遭遇此类车辆疑问时，应当注意保留证据，以便维权。

　　案例四：预期不宜过高，车主应理性维权

　　事件：车主王先生在4S店做了保险杠油漆和全车镀晶，8个月后车主发现车辆掉漆，随后开回4S店，店里承认是其义务。王先生提出两个办理方案，要求任选其一：一是退还全车镀晶费用1980元，修复保险杠；二是未花费完的保险押金、代金券、质保押金等一切折现退还，但4S店不和议提出的方案，认为要求过高。

　　办理方法：调处中心调处员接到投诉后，向4S店维修经理打听情况，王先生的车辆当时做了全车镀晶，油漆为免费施舍，所以店里不和议车主提出的办理方案。调处员对双方进行调和，最终杀青一致定见：4S店免费修理好车辆的后保险杠，并施舍车主一次全车保养。

　　案例剖析：车主在维权过程中，应当有合理的预期，不应当期望过高，一个平均双方利益之后的办理方案，更能促进调处胜利。同时，4S店应当及时与车主沟通，并及时向有计划权的老板反映情况，双方各退一步，即可完美化解胶葛。

　　案例五：维修结算单出现两份，车主质疑更换配件非原装件

　　事件：投诉人杨先生自称其叔叔的车辆与该送修车辆发生变乱，后送往某4S店维修，维修实现后，其收到两份项目不同但金额相像的维修结算单，质疑4S店没有更换原装的油底壳配件。

　　办理方法：接到投诉后，调处中心调处员进行观察打听，该4S店维修负责人表示，两份不同的结算单是店内工作职员工作失误导致，但更换的配件是原装件，能够在有权威第三方的情况下容许杨先生查看订货清单。

　　因投诉人并非送修车辆的车主，也未出具其叔叔的授权委托书或带领其叔叔来到现场，主体不属于调处中心受理投诉局限。

　　案例剖析：投诉人应当确认身份，是否属于调处中心受理投诉局限。4S店工作职员在工作中应当加倍细致，出现疑问及时向车主注释并合理沟通，方能化解误会。

　　案例六：维修过程，4S店用非原厂件替代原厂配件

　　事件：2019年1月，黎先生的车辆在开往永州的高速上发生车祸，随后联系保险公司到永州4s店维修。经由4个月的维修，车主提车后上高速发现多个疑问，风噪声很大；引擎盖缝隙对接无法合上；车辆共振、抖动紧张；车辆漏水、驾驶室有积水等。同时，车主对比保险公司的定损单，起码有18项不是原厂配件，但保险公司支付了原厂配件的费用。由于黎先生本人不在永州，有望车辆能在广西4S店修理。

　　办理方法：经调处员多次沟通和调处，永州4S店表示能够由其与广西4S店联系维修更换事件；需求更换的原厂件由永州店寄往广西店，维修费用均由永州店负担；双方杀青一致。

　　案例剖析：本案中，维修店没有做好维修义务，存在纰谬，应当负担响应义务。永州4S店应当就其纰谬负担维修义务或损失赔偿义务。

　　案例七：3年内发动机出现故障，4S店该怎样理赔？

　　事件：孙先生2017年在4S店购买路虎揽胜，2019年6月发动机皮带断裂，导致整车系统溃散。孙先生认为，车辆仍在质保期，4S店除了更换发动机、维修零件还要为该车继续整车延保3年，双方定见一直未能统一。

　　办理方法：接到投诉后，调处中心调处员经由观察打听，多次沟通，4S店表示除了为车主车辆维修损坏零件外，将车辆整车延保至2020年12月13日，焦点部件延保至2021年11月28日，同时4S店为表至心，施舍车主一年4次的汽车通例保养。

　　案例剖析：车主和4S店都应打听家用汽车三包政策、汽车延保流程、花费欺诈的构成要件等相关法律划定。车主在4S店购买的汽车若在质保期内，应该在4S店维修，在别的修理店维修后可能导致不必要的麻烦。车主在遭遇此类车辆疑问时，应当注意保留证据，以便维权。

　　案例八：短期内汽车前大灯灯罩出现裂痕，车主质疑未更换

　　事件：2018年和昨年，彭女士先后在浏阳某4S店更换汽车左前大灯。前段时间，车辆大灯出现裂痕，她认为，4S店没有换灯，只是维修，所以短时间内大灯灯罩出现裂痕，于是联系4S店投诉。在胶葛发生时，4S店只能找到2019年更换大灯的编码，无法找到2018年更换大灯的编码。

　　办理方法：经由多番调处，4S店找到两次更换大灯的编码，车主表示承认。4S店表示在保修期内大灯出现质量疑问能够在店内修理。

　　案例剖析：车主更换汽车零件时，建议查看零配件清单，实现车辆交接时，需再次检查是否维修完好，签字确认，若没有及时检查便实现汲取，之后发现疑问可能会带来胶葛。其次，汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，然后做好标志和记录，与车主核实需求维修的项目以及需求更换的零件等，削减风险以免胶葛。

　　案例九：新买的车辆一直亮故障灯，车要紧求退换车

　　事件：宋先生在长沙河西某4S店购买了广本雅阁，购车之后不久车辆一直亮故障灯，油耗也高于正常汽车，4S店一直无法排查原因。投诉者与4S店负责人多次沟通，要求退换大概维修车辆。

　　办理方法：调处员向双方打听情况后，查明汽车故障灯亮不灭的原因是车主加了不符合规范的汽油，并非车辆质量疑问。

　　案例剖析：车主加油时应选定正轨的加油站，若加了不合格的汽油，汽油燃烧不充分的过程当中产生的少许积碳，会附着在发动机的表面，不久会造成汽车耗油量的增加，日久天长，发动机容易被损坏。

　　对于汽车来说，仪表盘即是体检表，指示灯亮起来，请不要忽视，车主在发现车辆出现故障时，要及时检修，查明故障原因，削减不必要的损失。

　　案例十：变乱车大修后，交车一天便出现故障

　　事件：2019年1月，何先生的车辆发生变乱，拖车公司将车辆拖至永州市某维修店维修，维修费用到达5.6万元摆布，由保险公司理赔。昨年9月，维修车辆从湖南运至何先生所在的浙江，何先生未对车辆的维修情况进行检查。一天后，车辆亮了8个故障灯，出现种种故障。何先生与被投诉人联系，疑问得不到办理。

　　办理方法：投诉人要求维修店拿出维修清单，但维修店一直不肯提供，只好向调处中心投诉。

　　经调处员多次沟通和调处，维修店表示何先生在汲取车辆时未提出疑问，而是使用了一段时间后才提出，故障是车主自己的原因，车辆交给何先生后，风险已经转移。双方不同太大，无法杀青一致。

　　案例剖析：变乱车维修胶葛疑问，汽车维修经营者对变乱车应当进行修前故障诊断，见知托修方诊断的结果，需维修的项目等，并签订书面维修合同。以便后续出现疑问时，有据可依，削减不必要的争议。

　　汽车维修经营者对变乱车进行维修的项目应当与保险公司的定损项目一致，未经和议不得随便变动维修项目，维修实现时，维修店应当向花费者提供维修清单。当维修经营者见知托修方车辆维修好之后，托修方应当全面检查车辆再签字确认，发现有疑问及时与维修经营者沟通。