在我们车吉祥汽⻋服务⻔店专业营销管理系统中，初步统计至少30%—50%的店长或老板没有专门配有服务顾问的，他们也普遍认为门店的服务顾问不是很重要，或者干脆自己作为门店的全全代表了。类似这样情况太多了。

到目前为止我已经看了有近500家门店的架构图，发现一个有趣的现象，我大致统计了一下，80%左右的门店都是服务顾问人员严重缺乏，要么是店长兼任服务顾问（服务顾问缺失），要么是有服务顾问但服务顾问还兼任收银和仓库，总而言之就是很少有门店配备专职的服务顾问，在我们服务的门店中，我初步统计只有20%左右的门店有专职的服务顾问人员。

然而汽后门店整体业态已经从原来技术取向人性化和个性化服务取向转型，原来的那种重技术轻服务的经营理念已经越来越不被新兴的车主群体所接受与认可了，对于汽后门店而言，打造专业的服务顾问也升为当下最紧急且重要的工作之一。

再加上目前汽车后市场貌似也没有专业和系统的服务顾问培训的课件（到目前为止我没发现，也许是我的孤陋寡闻），不论有没有，我觉得有必要结合我多年服务顾问的生涯，以及我做市场和做课件的专业度，专门为咱们汽车后市场门店梳理一下服务顾问工作内容以及要求。

一：主要工作内容

1.负责日常客户的接待工作,提供售后服务,配合完成市场调研及其他相关工作;

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作,与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

5.对于增加的维修保养项目及时通知用户,取得用户认可后,完成相关内部任务委托

6.负责检查修好的车辆,完成客户交车工作。

二: 具体服务流程与步骤

1、服务流程:(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

三: 服务标准和专业形象

1.严格按照服务核心流程的要求开展工作,负责接待客户,预检车辆,故障初诊,制作委托书,估时估价,跟踪维修进度,结算并交付车辆。

2.能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3.能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户,将信息上报上级领导。

4.有一定营销能力,能够完成自己的KPI指标。

5.跟踪客户,与客户建立良好关系,积极开拓市场。

最后小编也衷心祝愿各位老板生意红火，财源滚滚，大展宏兔